La Société de transport collectif de Pierre-De Saurel est un organisme à but non lucratif.
Sa mission est de permettre à l’ensemble de la population de la MRC de Pierre-De Saurel de bénéficier d’un système de transport structuré et efficace afin de favoriser la mobilité, autant régionale qu’interrégionale, que ce soit pour le travail, les études, les services, les loisirs ou tout autre besoin.
Nous prenons nos décisions en se basant sur nos principales VALEURS :
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La STC compte développer les services afin de répondre aux besoins de ses usagers dans le respect de sa mission et de ses valeurs.
Le but de la STC est d’offrir des services qui respectent ses valeurs et de s’adapter aux besoins de ses utilisateurs. Pour la prise de décisions et le développement des services, nous nous basons sur les valeurs suivantes :
Services ;
Les actions qui seront entreprises par la STC pour répondre aux plaintes s’effectueront toujours dans le but de respecter les engagements présentés dans cette politique. Nos interventions auprès de notre personnel, de nos fournisseurs ou de notre clientèle seront également basées sur la politique de contrôle de la qualité du service.
Toute personne a le droit de déposer une plainte à la STC au sujet des services offerts et de la conduite professionnelle du personnel de la STC. Une personne peut déposer une plainte en son nom ou au nom d’une autre personne.
Une plainte doit être déposée par écrit ou par téléphone le plus rapidement possible après l’événement afin de retracer les détails et de mettre en place un plan d’intervention efficace.
Pour qu’une plainte soit traitée par la STC, nous devons obtenir les renseignements suivants :
Bien que nous exigions les informations du plaignant pour prendre en considération une plainte, nous conservons ces données comme confidentielles. Ces données ne seront jamais inscrites dans les documents publics ni jamais remises au personnel concerné. L’ensemble du dossier sera traité en toute confidentialité.
Vous pouvez déposer une plainte par courriel à info@stcpierredesaurel.ca ou par téléphone en communiquant avec le service approprié.
Les plaintes conformes déposées à la STC sont traitées par un superviseur des opérations. Le traitement s’effectue en fonction des éléments reçus et des valeurs que nous défendons. Une vérification est effectuée par ce dernier pour corroborer ou non la version du plaignant.
Lorsque le traitement est complété, un retour est effectué auprès du plaignant selon la même méthode que le dépôt initial de la plainte.
Le plaignant qui n’est pas satisfait du traitement de la plainte peut demander une contestation afin que celle-ci soit réévaluée. La plainte est alors déposée au directeur général qui à son tour, réévalue les informations reçues ainsi que l’ensemble du dossier et rend une nouvelle décision, qui peut confirmer la première décision ou la modifier.
Dans la mesure où le plaignant est toujours insatisfait de la réponse et considère que le traitement ne correspond pas à la réalité, ce dernier peut demander au directeur général une nouvelle contestation.
La nouvelle contestation sera alors traitée avec le Conseil d’administration de la STC. La décision prise par ce dernier sera réputée finale et sans appel.
La STC désire que les plaintes soient traitées dans un délai de quarante-huit (48) heures ouvrables. Cependant, certaines situations exigent un peu plus de temps afin de bien évaluer la situation et de prendre les meilleures décisions possibles.
La STC s’engage à produire une première communication au plaignant dans un délai de quarante-huit (48) heures.
La STC s’engage également à produire une réponse complète dans un délai maximal de quinze (15) jours ouvrables suivant le dépôt de la plainte.
Advenant une première contestation, la direction générale s’engage à retraiter le dossier dans un délai maximal de quinze (15) jours ouvrables suivant le dépôt de la contestation.
Advenant une deuxième contestation, le Conseil s’engage à retraiter le dossier dans un délai maximal de trente (30) jours ouvrables suivant le dépôt de la contestation.
La STC est la seule entité responsable d’appliquer des sanctions, s’il y a lieu, au personnel, aux fournisseurs ou aux autres usagers impliqués dans une plainte. Si la STC applique une sanction dans un dossier, cette sanction demeure confidentielle entre la STC et la personne impliquée. En aucun moment la STC n’informera un plaignant des détails d’une sanction émise.
Vous avez des questions sur cette présente politique en matière de contrôle de qualité, contactez nous aux coordonnées ci-dessous :
*Afin de faciliter la lecture de cette politique en matière de contrôle de la qualité des services, nous avons employé le genre masculin qui se veut neutre et inclusif envers toutes les personnes, genres et non-genres.
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